No Brasil, diversos são os serviços considerados como públicos e, dentre eles, temos: educação, eletricidade, corpo de bombeiros, gás, saúde, militares, polícia, transporte público, habitação social, telecomunicações, rede de água, etc.

Na maioria das vezes, quando precisamos de atendimento para qualquer desses serviços, geralmente o canal mais utilizado é o telefone, provavelmente porque achamos que a resposta será mais rápida ou que o problema realmente pode ser resolvido sem que sejamos passados por diversos atendentes, etc.

Para situações onde o tempo de espera por uma resposta ou solução pode ser maior (de acordo com o nosso próprio critério de avaliação em relação ao problema), muitos de nós já estamos usando canais como a internet, mais especificamente através do preenchimento de formulários de contato específicos para cada tipo de situação.

O que muitas pessoas ainda não sabem é que, mesmo embora de um jeito ainda bastante “tímido” (e vamos explicar isso mais adiante nesse mesmo artigo…), o SMS também já está sendo usado como ferramenta de atendimento.

Encontrar os canais de atendimento para cada serviço público é fácil. Você pode, por exemplo, simplesmente consultar o site do serviço ou olhar na própria conta onde deverão aparecer os telefones, endereços de site e e-mails de contato.

Quem já está usando o serviço?

A informação que daremos a seguir vale especificamente para o estado de São Paulo, mas pode ser que também esteja disponível  no serviço de atendimento da concessionária do seu estado.

Aqui no estado de São Paulo, a concessionária que cuida do abastecimento de eletricidade e que é chamada de AES Eletropaulo, está disponibilizando o SMS como canal de atendimento. Descobrimos isso dias atrás quando precisamos de um atendimento e fomos procurar o número de telefone na conta de serviços.

eletropaulo

No caso da Eletropaulo, o serviço funciona para três situações: informar a falta de luz, pedir a segunda via da conta e pedir a religação da energia elétrica com urgência.

Para qualquer das situações, basta enviar a palavra-chave LUZ, CONTA ou RELIGA, seguida do número de instalação (que você encontra na parte da frente da conta) para o número 27373 e o seu atendimento se iniciará a partir do recebimento de um número de protocolo.

A imagem abaixo é a de uma situação real, porém como o número da instalação coberto pelo retângulo vermelho.

 

eletropaulo-sms

O que pode ser melhorado?

De posse de um número de protocolo, só é possível obtermos mais informações sobre a evolução da solução via telefone, ou seja, a interação via SMS não avança. Nesse caso o SMS serve apenas para gerar um registro de que um problema está ocorrendo numa determinada região e um número de protocolo através desse registro.

Em que esse atendimento poderia ser melhorado? Seria excelente se, por exemplo, mensagens SMS continuassem chegando com previsões de horário para o retorno do fornecimento de energia. Isso evitaria que gastássemos tempo com ligações telefônicas que, muitas vezes, nos fazem esperar por minutos, além de provocar a diminuição do fluxo de ligações e consequente congestionamento do sistema de atendimento.